Po co Twojej firmie audyt UX strony internetowej?

Dziś efekt w sprzedaży zależy w dużej mierze od tego, jaką masz stronę. Co więcej, nie chodzi tylko o jej użyteczność stricte handlową. Tylko o to, czy dzięki niej osiągasz to, co jest Twoim celem.

Czy Twój firmowy serwis lub Twoja aplikacja są intuicyjne i czytelne dla użytkowników? Czy są zrobione tak, że rośnie sprzedaż produktów, że masz coraz więcej danych kontaktowych – także potencjalnych klientów, że systematycznie pozyskujesz nowych subskrybentów firmowego newslettera? Czy po prostu dobrze konwertują?

Jeśli odpowiedzi na którekolwiek z tych pytań nie satysfakcjonują Cię, pora przeprowadzić audyt UX. Na czym polega takie badanie i co zyskujesz, gdy poddajesz mu swoją firmową stronę, wyjaśniają Daria Łabaj, Junior UX/UI Designerka w 25wat i Łukasz Lasek UX/UI Manager w 25wat.

Czym jest audyt UX?

Audyt UX, inaczej zwany audytem użyteczności, jest analizą ekspercką, która polega na całościowej ocenie strony internetowej pod kątem jej dostosowania do oczekiwań i umiejętności użytkowników. Czy użytkownicy, czyli na przykład klienci odwiedzający stronę, realizują swoje cele – czyli szybko znajdują produkt? Otrzymują wartość w prosty i przystępny sposób?

Ponadto przeprowadzenie audytu pozwala sprawdzić, czy strona www spełnia funkcje, jakich oczekuje właściciel – czy jest skutecznym narzędziem w realizacji celów sprzedażowych? Takie badanie weryfikuje również, czy strona została zaprojektowana i wykonana zgodnie z przyjętymi normami i trendami.

Istnieje bowiem coś takiego, jak efekt fałszywego konsensusu, który powstaje, gdy własne opinie i preferencje są w dużym stopniu uznawane za typowe dla klientów. Ulegają mu często dyrektorzy i menedżerowie. Dobitnie pokazuje to badanie przeprowadzone przez IBM na 23 000 menedżerach (2). Takie nastawienie może być źródłem niepowodzeń biznesowych, ponieważ nie stawia opinii klientów na pierwszym miejscu.

Osoba przeprowadzająca audyt UX ma wiedzę i nie ulega fałszywym wnioskom. Audytor zewnętrzny:

• ocenia użyteczność strony z dwóch perspektyw: użytkownika i biznesu;
• wskazuje problemy, z którymi styka się użytkownik korzystający z serwisu;
• rekomenduje rozwiązania, które pomagają wyeliminować problemowe miejsca (tzw. pain points) i poprawiają współczynnik konwersji.

Pamiętaj. Badania pokazują że średnio każdy dolar zainwestowany w UX to zwrot w wysokości 100 dolarów. To daje 9,900% wskaźnika ROI (zwrotu z inwestycji, ang. return on investment) (1).

O user experience (UX) – o tym, czym jest i dlaczego wspiera sprzedaż – przeczytasz także w artykule Co to jest user experience w branży IT?

W agencji 25wat projektujemy UX na wiele sposobów. Karteczki też czasem się przydają 😉

Kiedy warto przeprowadzić audyt UX?

Oto 6 powodów, dla których warto przeprowadzić audyt UX:

1. Widzisz, że użytkownicy wchodzą na Twoją stronę, ale szybko ją opuszczają (wysoki tzw. bounce rate).
2. Wielu użytkowników odwiedza Twoją stronę, ale nie wykonuje oczekiwanych akcji np.: nie zapisuje się do newslettera, nie dokonuje zakupu, nie zakłada konta.
3. Planujesz przebudowę lub rozwój aplikacji, strony internetowej, ale nie wiesz, od czego zacząć.
4. Zauważasz lub domyślasz się, że użytkownicy nie wiedzą, jak korzystać z Twoich serwisów.
5. Nie posiadasz dużego budżetu, ale chcesz zoptymalizować swoją stronę lub aplikację.
6. Strona www – ale też sklep online, aplikacja – powstała dawniej niż 3 lata temu. (W prężnie rozwijającej się branży technologicznej, w projektowaniu stron internetowych i aplikacji taki okres to lata świetlne. Wiele rozwiązań może być już przestarzałych.)

Co zyskujesz przeprowadzając audyt UX?

Główna korzyść, jaką daje Ci audyt UX, to sprawdzenie, czy Twoja strona (bądź aplikacja) dostarcza użytkownikowi tego, czego oczekuje, gdy na nią wchodzi. Jeśli tak jest, jeśli – do tego – jest łatwa w obsłudze, to wzrasta jego zaufanie i przywiązanie do serwisu. Prawie zawsze przekłada się to na wskaźniki biznesowe, czyli na przykład na wzrastającą sprzedaż.

Taką zależność nazywamy pętlą UX. Dzięki audytowi dowiadujesz się, czy Twoja firmowa strona działa na zasadach pętli UX.

Inne korzyści z przeprowadzenia audytu UX:

• Otrzymujesz diagnozę błędów oraz rekomendowane rozwiązania. Dzięki temu nie wydajesz pieniędzy na wdrażanie niesprawdzonych pomysłów.
• Sprawdzasz stan i kondycję strony internetowej lub aplikacji.
• Poznajesz najsłabsze punkty, problematyczne miejsca w aplikacji lub na stronie www.
• Masz możliwość porównania swojej strony internetowej lub aplikacji z innymi rozwiązaniami w danej branży.
• Otrzymujesz pomoc w ewaluacji biznesu przez wskazanie możliwych ścieżek rozwoju, z którymi łatwiej zrealizujesz cele biznesowe.
• Widzisz, w jaki sposób użytkownicy korzystają z Twoich firmowych serwisów.
• Możesz przeprojektować stronę internetową w oparciu o dane, a nie domysły.

Podsumowanie: Gdy wprowadzisz rekomendowane rozwiązania, nie tylko zmniejszysz wydatki, lecz również zwiększysz liczbę korzyści dla użytkownika. Dzięki ustrukturyzowaniu Twojej propozycji wartości (strategii UX) oraz uporządkowaniu informacji dostępnych na stronie (Architektura Informacji) sprawisz, że użytkownik lepiej zrozumie, co konkretnie mu proponujesz i co może zyskać. Przez wykrycie i wyeliminowanie rozpraszaczy na ścieżce zakupu, zwiększysz konwersję.

Dzięki rozwiązaniom, które sprawią, że Twoja strona (aplikacja) będzie bardziej intuicyjna, doprowadzisz do tego, że użytkownik z chęcią będzie tu wracał i polecał stronę innym. To oczywiście zaprocentuje zwiększeniem liczby użytkowników, a także wzrostem współczynnika konwersji.

W jaki sposób 25wat przeprowadza audyt UX?

Ekspercką analizę Twoje strony, sklepu online, aplikacji wykonujemy w oparciu o znane metodologie i narzędzia oraz własne doświadczenie. Oto wybrane etapy audytu UX.

1. Analiza map ciepła (ang. heat maps)

Zbieramy twarde dane i analizujemy ruch użytkowników na stronie www (aplikacji). Następnie wskazujemy obszary, które są problematyczne dla użytkownika lub w ogóle nie są przez niego odwiedzane. Wszystko to daje nam obraz docelowego odbiorcy i tego, jak porusza się on po Twojej stronie internetowej.

Na czym polega badanie? Skupiamy się na: wyłonieniu miejsc, które zatrzymują uwagę użytkowników; analizowaniu kliknięć myszką (ang. click tracking); prześledzeniu sposobu przewijania strony.

Im cieplejszy kolor na mapie, tym większy ruch (klikalność) użytkowników w jej obrębie.

2. Analiza użyteczności (UX) strony

Analizujemy stronę internetową lub aplikację pod kątem tego, jak użytkownicy postrzegają i przyswajają obraz oraz jak zapamiętują informacje, które są nam wizualnie prezentowane. Wchodzimy w buty użytkownika końcowego (którego wcześniej określiliśmy) i sprawdzamy, czy prezentowane informacje są podane w przejrzysty i jasny sposób. Sugerujemy rozwiązania, jak zmienić stronę na bardziej przystępną i funkcjonalną, czyli z dobrym UX-em.

3. Analiza według heurystyk Nielsena

Sprawdzamy stronę pod kątem użyteczności. Wykorzystujemy do tego metodologię 10 heurystyk Jakoba Nielsena, specjalisty w dziedzinie użyteczności.
Czym są owe heurystyki? To ogólne wytyczne dotyczące elementów, które powinny na samym początku zostać przeanalizowane i zmienione. Odnoszą się do intuicyjności oraz czytelności serwisu dla finalnego użytkownika. Ukierunkowują, co zrobić, aby mógł on sprawnie poruszać się po stronie i realizować założone cele.

Analiza UI (ang. user interface)

Analizujemy – jako eksperci UX/UI – również warstwę estetyczną serwisu. Porównujemy go z konkurencyjnymi serwisami. Zestawiamy z trendami i kierunkami w projektowaniu produktów cyfrowych. Wskazujemy, jakie rozwiązania i zmiany warto wdrożyć.

Zmiana UI w aplikacji może sprawić, że kluczowy przycisk na stronie jest chętniej klikany przez użytkownika – bo po prostu go widać.

Wynikiem każdego audytu UX jest kompleksowy raport, który przede wszystkim zawiera konkretne rozwiązania i rekomendacje.

Jeśli chcesz przeprowadzić go w swojej firmie, zadzwoń lub napisz do nas. Na Twoje pytania odpowie: Łukasz Lasek, UX/UI Manager (tel. +48 517 591 168, e‑mail: [email protected]).

Źródła:

1. The Six Steps For Justifying Better UX; Andrew Hogan, Deanna Laufer, with Contributors: David Truog, William Willsea i Rachel Birrell; 2016. [dostęp 19.10.20121, https://www.forrester.com/report/The-Six-Steps-For-Justifying-Better-UX/RES117708]
2. The Virtual Enterprise, The Cognitive Enterprise in a virtual world; Mark Foster; IBM Institute for Business Value, 2021.[dostęp 19.10.2021, https://www.ibm.com/thought-leadership/institute-business-value/report/virtual-enterprise]