Co to jest user experience w branży IT?

W świecie produktów cyfrowych – stron, sklepów, aplikacji – możliwości wyróżnienia się pozostaje coraz mniej. Cena, oferta, promocje – to często za mało, aby przyciągnąć i utrzymać klienta. Co zrobić, aby zyskać lojalnego użytkownika? Dlaczego user experience wspiera sprzedaż? Klaudia Widz UX & UI Designerka w 25wat zna odpowiedzi na te pytania. Zapraszamy do lektury.

UX – user experience – co to jest?

Klaudia Widz: Najpowszechniejsza definicja user experience (UX), to projektowanie doświadczeń użytkownika. W praktyce sprowadza się do tego, aby dobrze określić, czego użytkownik potrzebuje, a następnie tak to zaprojektować, aby odpowiadało jego oczekiwaniom. Inaczej: byt każdego produktu – czy to internetowego, czy tradycyjnego – uzależniony jest od doświadczeń i emocji użytkowników. Jeśli są one dobre – produkt jest satysfakcjonujący i nie wywołuje frustracji – wtedy użytkownik chętnie do niego wraca i staje się lojalnym klientem. Jeśli doświadczenia z produktem są złe, a zastosowane rozwiązania bardziej zniechęcają niż zachęcają do korzystania z produktu, to staje się dokładnie na odwrót.

Dlatego warto inwestować w UX design?

Świadomy UX design to gwarancja tego, że produkt będzie trafiał do odbiorcy docelowego i nie będzie nastręczał mu problemów w użytkowaniu.

Czy odnosi się to tylko do usług i produktów cyfrowych?

Nie tylko, choć UX wywodzi się z branży IT i stosowany jest głównie w projektach IT. Projektowanie doświadczeń użytkowników można z powodzeniem stosować w opracowywaniu usług i produktów innych branż czy też w rozwiązywaniu problemów w sektorach publicznych. Tutaj stosujemy analogiczne metody, jak przy projektach IT. Przykładowo: jeśli mamy problem z kolejkami w urzędzie, to możemy użyć metod UX, aby sprawdzić, co jest ich przyczyną, i sprawić, by były mniejsze lub zniknęły. W efekcie poprawiamy – podobnie jak w przypadku stron czy aplikacji internetowych – usability korzystania z urzędu.

Jakie korzyści daje stosowanie UX w produktach internetowych?

W przypadku stron internetowych i aplikacji, bo o takie projekty IT tu głównie chodzi, ścieżki użytkownika muszą być proste i spełniać określone cele – zapewniać płynne korzystanie z serwisu, sugerować dalsze kroki, prowadzić użytkownika. Dobrze zaplanowana, przemyślana ścieżka sprawia, że dzieje się to, czego oczekujemy. Użytkownik staje się klientem, zachodzi konwersja. Dobry UX wpiera więc sprzedaż i popularność produktu. Pomaga też skutecznie go wyróżnić. Na rynku mamy dziś sporo podobnych usług i produktów. Aby zaistnieć, trzeba się wyróżnić. I tu decydujące staje się doświadczenie użytkownika – jeśli jest pozytywne, marka zdobywa lojalnych klientów. Ponadto dzięki UX obiektywizujemy cele. Już na etapie projektowania możemy wychwycić tzw. pain points (miejsca problemowe) i wyeliminować pomysły, które mogłoby wywoływać w użytkowniku frustrację lub stać się porażką wizerunkową. UX nie pozwala wypuścić na rynek nieprzetestowanego produktu.
Z kolei w pracy zespołów projektowych wprowadzenie metodologii projektowania UX pomaga szybko prototypować rozwiązania oraz pozwala przetestować je pod kątem użyteczności i trafności, zanim powstanie gotowy produkt. Gwarantuje to oszczędność czasu i możliwość wprowadzania zmian, udoskonalania i rozwijania pomysłu.

Jakie są etapy tworzenia produktu zgodnie z zasadami dobrego UX?

Proces UX składa się z różnych etapów i metod, które pomagają wczuć się w użytkownika. Podstawowe elementy tego procesu dla produktów cyfrowych to: research, architektura informacji, strategia, projektowanie treści, projektowanie interfejsu i interakcji oraz badanie użyteczności produktu cyfrowego. Przy czym nie da się UX robić „by the book”. To projektowanie wymaga zwinnego (ang. agile) i holistycznego podejścia. Każdy proces UX-owy jest inny. Zależy od budżetu, czasu, celów biznesowych. Jest tak dopasowany do projektu, by spełniać jego oczekiwania.

Proces UX design w agencji 25wat

Czy to jest zadanie UX designera w 25wat?

W 25wat UX designer od samego początku jest zaangażowany w proces projektowy. Często już na etapie składania oferty bierze udział w  ego analizie. UX-owiec potrzebny jest na każdym etapie prac, bo zawsze może coś już zobaczyć, coś zaproponować, co może być bardzo istotne w przyszłości dla danego projektu. W 25wat kierujemy się zasadą, że im szybciej zostaje włączony do prac, tym lepiej dla projektu – także ze względów kosztowych.

Najciekawszy projekt IT z perspektywy UX designera?

Bardzo interesującym projektem pod kątem user experience była aplikacja ProteGo Safe (potem STOP COVID ProteGo Safe). Pracując nad nią, musieliśmy sprostać wielu niestandardowym wyzwaniom. Na przykład: musieliśmy przygotować rozwiązania dla bardzo szerokiej i zróżnicowanej grupy odbiorców, w której mieliśmy i wytrawnych użytkowników aplikacji mobilnych, i sporadycznych; nie mogliśmy korzystać ze standardowych patternów aplikacji mobilnych, co powodowało konieczność tworzenia kreatywnych rozwiązań. Nie mogliśmy też korzystać z informacji o lokalizacji użytkownika ze względu na ochronę prywatności użytkownika. Dodatkowym wyzwaniem były także ograniczone możliwości analizy ścieżek użytkowników. Bazowaliśmy na badaniach ankietowych, grupach fokusowych, komentarzach ze sklepów App Store i Google Play. Wprowadziliśmy też możliwość zgłaszania potrzeb przez flow czatbota na stronie gov.pl, do którego zaprojektowaliśmy szczegółową ścieżkę wsparcia. Mimo to prace przy ProteGo Safe dały mi dużo satysfakcji. To bardzo kreatywny projekt.
***

Klaudia Widz — projektantka z 6‑letnim doświadczeniem zawodowym w obszarach designu, marketingu i brandingu. Od dwóch lat skupia się wyłącznie na kompleksowym tworzeniu cyfrowych produktów dla różnych sektorów: motoryzacyjnego, e‑health, FMCG oraz na budowaniu rozpoznawalnego wizerunku marek w sieci. Projektuje i współtworzy: strony internetowe, platformy sprzedażowe, aplikacje mobilne, oprogramowanie. W 25wat jest UX & UI designerką i zajmuje się tworzeniem przyjaznych użytkownikom (i biznesowi) produktów. Współpracowała z Kancelarią Premiera Rady Ministrów przy aplikacji STOP COVID ProteGO Safe oraz Europejskim Centrum Remarketingu (liderem obsługi sprzedaży sprzętu poleasingowego).